Hem » E-handel » Omnikanal

Omnikanal eller omni-channel vad är det?

Omnikanal, omnichannel eller helt enkelt omni. Kärt barn har många namn men vad är det egentligen som definierar marknadsföring och försäljning via olika kanaler och hur jobbar man strategiskt med omnikanaler?

Omnikanal från engelskans Omni channel betyder att företag, enhetligt kan hantera flöden och information via exempelvis digitala och fysiska kanaler och kontaktytor.

I takt med att våra kontaktytor med kunder och övriga intressenter förändras blir det alltmer viktigt att kunna erbjuda en bekväm, professionell och sömlös upplevelse för exempelvis potentiella kunder (“prospects”) såväl som för nya och befintliga kunder.

Kundresan inom framförallt B2C blir alltmer komplex och för att kunna erbjuda rätt information vid rätt tillfälle krävs komplexa strategier och processer som ger rätt förutsättningar att förse intressenter med information.

Den enklaste typen av omnikanal går ut på att erbjuda kunder försäljning och kontakt på ett koordinerat vis via både fysiska butiker och försäljningskanaler online.

Men omnichannel kan snart bli betydligt mer komplext än så.

Stora internationella detaljhandelsföretag men även e-handelsföretag inom B2B har inte sällan byggt upp kontaktytor med intressenter som spänner över skilda geografiska marknader, distributions- och försäljningskanaler i kombination med kontaktytor i sociala medier eller per e-post och telefon.

För att möjliggöra tillväxt och expansion och för att lyckas med att sälja på internet i kombination med fysiska försäljningskanaler krävs förståelse för komplexiteten i att driva en modern e-handel. Allt för många e-handlare begränsar sin tillväxtpotential genom att i ren okunskap bygga in sig i plattformar och system som helt enkelt inte ger rätt stöd för att lyckas i ett klimat som kännetecknas av hög grad av förändring och konkurrens.

För stora företag krävs strategier som fokuserar på att integrera olika kanaler och system till en omnikanalslösning. Ibland förekommer begreppet Unified commerce, vilket i likhet med Omni handlar om att skapa enhetliga flöden och processer för både kunder och anställda.

Omnikanal ska dock inte förväxlas med multikanal som förvisso handlar om att hantera olika försäljnings- och marknadsföringskanaler men utan att direkt integrera dessa flöden i ett enhetligt system. Multikanal kan istället handla om att tvärtom bedriva exempelvis försäljning parallellt i olika kanaler via siloliknande strukturer och flöden.

Omnichannel en fördel för nystartade e-handelsföretag

Du kanske tror att omnichannel marketing och försäljning via omnikanal enbart är för stora spelare på marknaden?

Då har du fel.

Tvärtom är Omnikanal betydligt mycket enklare att använda för helt nystartade e-handelsföretag. Det beror på att stora e-handelsföretag inte sällan sitter fast med systemlösningar som inte erbjuder samma grad av flexibilitet som moderna plattformar och system.

För nystartade e-handelsföretag finns det idag flera e-handelsplattformar som du kan välja av som ger dig tillgång till i princip alla tänkbara försäljnings- och marknadsföringskanaler.

Vissa e handelsplattformar är även integrerade med exempelvis POS och kassasystem som gör att du enkelt kan sälja produkter och tjänster via exempelvis fysiska butiker, mässmontrar, gårdsförsäljningar eller liknande och hantera ordrar, lagersaldon och flöden på ett och samma ställe.

För den som startar en helt ny webshop gäller det här att göra ett klokt val av system.

Många entreprenörer kan ha svårt att vid uppstart skapa en bild av vilka behov man kommer att ha längre fram. Det kan även vara så att entreprenörer vid uppstart av sitt företag, börjar med att fokusera på en typ av affärsmodell men under resans gång ändrar sin affärsidé. Har man då valt en flexibel lösning är det enkelt att koppla på nya kanaler och testa nya marknader. Ett dåligt och omodernt system kan tvärtom göra det svårt, tidskrävande och framförallt dyrt att börja använda nya kanaler.

Oavsett vad du planerar att sälja finns det därför få fördelar med att välja ett system som inte ger dig optimala förutsättningar för att i framtiden jobba med omnikanal.

Generella tips för e-handlare som planerar att börja sälja på internet är:

  1. Välj en plattform med stöd för omnikanal. (Även om du tror att du enbart vill sälja produkter i din webbutik kan dina behov förändras längre fram. Har du då inte systemstöd för att experimentera med nya kanaler så kan du tvinga migrera till annan plattform vilket typiskt är dyrt och tidskrävande).
  2. Välj en internationellt stor plattform och undvik svenskutvecklade plattformar. Det finns få svenska plattformar som kommer i närheten av grad av integration mot andra tredjepartslösningar på marknaden. Däremot finns det flera internationellt välkända plattformar som är integrerade med exempelvis svenskutvecklade tredjepartslösningar (betaltjänster, bokföringssystem, fraktlösningar etc.)
  3. Välj en plattform som tillåter oberoende, tredjepartsutvecklare att utveckla och integrera program mot plattformen i fråga. På så vis blir du inte beroende av de utvecklare som systemleverantören på egen hand tillhandahåller. Ett exempel på e-handelsplattformar som är fördelaktiga för omnikanal är WooCommerce och Shopify. Båda dessa system erbjuder sina användare appmarknad med tillgång till program och teman som framtagits av olika utvecklingsföretag. (Både WooCommerce och Shopify kan dessutom integreras med POS och kassasystem för att bedriva försäljning via fysiska butiker.)

Strategier kring multi channel

När din verksamhet börjar växa kan du jobba mer strategiskt med omnikanal. Det innebär i många fall att du förutom att göra det enkelt för ditt egna företag, genom att exempelvis hantera integrerade flöden centralt, även strävar efter att ge ett enhetligt och och familjärt intryck. Detta gäller oavsett var i kundresan eller i vilken kanal som kunden i fråga befinner sig i.

Man brukar prata om en röd tråd som genomsyrar alla kontaktytor i företaget. Det innebär att information kan samlas in och bearbetas, oavsett om kunder (eller andra personer för den delen) kontaktar ditt företag via telefon, e-post, webbplats eller fysisk butik.

En omnikanalstrategi bör även syfta till att ge en likartad upplevelse oavsett kanal. Kan exempelvis ske genom att kommunicera via olika kanaler på ett sätt som för kunden upplevs som enhetligt.

Men strategisk omnikanal kan även syfta till att skapa synergier mellan olika kanaler. Ett enkelt exempel kan bestå i att kunden beställer online och hämtar i din fysiska butik.

Eller kanske tvärtom, kunden beställer i din butik och får produkten levererad till sin dörr. Leveransen kanske sker via en tredjepartslogistiker vars logistiksystem du integrerat med din webbutik?

Det finns inga begränsningar på möjligheter vad det gäller omnikanal men en sak är säker. Successivt utvecklas marknaden till att bli mer specialiserad.

För några år sedan skötte företag det mesta inhouse i egen regi. Numera sköts mer och mer av tredjepartslösningar och det gäller att sy ihop dessa på bästa vis för att lyckas! Välj därför ett system som ger din e-handel rätt förutsättningar för att konkurrera ut de gamla och trötta företagen som sitter fast med statiska system och processer!

Lycka till!